En kunde, der er glad for dit arbejde, kommer igen og fortæller det videre til naboen, svigerinden og kollegaen. For en lille servicevirksomhed er det ofte den billigste og mest pålidelige måde at få nye opgaver på. Omvendt skal der ikke store fejl til, før en kunde går andre steder hen. Et tilbagekald, der aldrig kom, en aftalt tid, der blev glemt, eller en regning, der var højere end forventet, er nok.
Kundeservice handler derfor ikke om smil og kaffe. Det handler om at gøre det, du har sagt, og sige til i tide, når det ikke kan lade sig gøre. Her er nogle vaner, der virker i en lille virksomhed, hvor du selv står for det meste.
Svar hurtigt, også når svaret er “ikke endnu”
Det, kunderne oftest ærgrer sig over, er stilhed. Man har ringet eller skrevet og hører ikke noget. Du behøver ikke have alle svar med det samme, men en kort besked gør en stor forskel: “Jeg har modtaget din henvendelse og vender tilbage torsdag.”
Bestem selv, hvor hurtigt du vil svare, og hold dig til det. For nogle er det samme dag, for andre inden for en arbejdsdag. Det vigtige er, at kunden ved, hvad de kan forvente. Er du ude på opgaver det meste af dagen, så sæt et fast tidspunkt af, hvor du tager telefon og mail, fx lige efter frokost. Eller brug en automatisk besked på telefonsvareren, der fortæller, hvornår du ringer tilbage.
Gør det let at kontakte dig
Tænk på, hvor kunderne faktisk leder efter dig. Står dit telefonnummer tydeligt på hjemmesiden, på bilen og på tilbuddet? Er åbningstiderne rigtige i din profil på kort og søgemaskiner? Det lyder som småting, men en kunde, der ikke kan finde ud af, hvordan de når dig, ringer til den næste på listen.
Vælg få kanaler, og pas dem godt. Hellere telefon og mail, som du svarer på, end fem kanaler, hvor beskederne ligger i dagevis. Skriver kunderne ofte på sms eller i en besked på sociale medier, så aftal med dig selv, hvor tit du kigger efter.
Hold aftaler, og sig til, når de ikke holdes
Når du siger, at du kommer onsdag formiddag, så planlægger kunden efter det. Måske har vedkommende taget fri, eller skal sørge for at der er adgang. Derfor er en aflyst eller flyttet tid noget, der kan skabe vrede, især hvis kunden selv opdager det.
Bliver du forsinket eller forhindret, så ring i god tid i stedet for at sende en besked, når du burde være der. Forklar kort, hvad der er sket, og kom med et nyt forslag med det samme. De fleste kunder tager godt imod det, hvis de bliver informeret. Det er overraskelsen, der irriterer.
Vær også realistisk, når du lover. Hellere sige “i næste uge” og komme tidligt end sige “i morgen” og komme for sent. En aftale, du kan holde, er mere værd end et løfte, du må bryde.
Forklar, så kunden forstår
Du ved, hvad en afløbsrist, en varmepumpe eller en bogføringsopsætning er. Det gør kunden ofte ikke. Forklar på almindeligt dansk, hvad du har gjort, hvorfor det var nødvendigt, og hvad kunden skal være opmærksom på bagefter. Du behøver ikke holde foredrag. Tre sætninger er ofte nok.
Det gælder også prisen. Sig til, før du går i gang med noget, der ikke var aftalt, og lad kunden beslutte, om det skal laves. En regning, der er højere end det, kunden troede, er en af de hyppigste årsager til klager. Skriv aftaler om ekstra arbejde ned, også hvis det bare er en kort sms.
Tag klager og fejl alvorligt
Alle laver fejl. Det afgørende er, hvad du gør bagefter. En kunde, der kommer med en klage, giver dig en chance for at rette op, før vedkommende fortæller det til andre.
Når en kunde klager, kan du gøre tre ting. Lyt først, uden at forklare eller forsvare dig. Gentag, hvad du har forstået, så kunden kan se, at du har hørt det. Aftal derefter, hvad der sker, og hvornår. Hvis fejlen er din, så sig det og ret den. Er du uenig, så forklar roligt hvorfor, og kig på sagen sammen med kunden.
Er der tale om en reel reklamation, gælder der regler, som du skal kende, fx om, hvor længe kunden kan reklamere, og hvad du skal afhjælpe. Reglerne afhænger af, om kunden er en privatperson eller en virksomhed, og af hvilken type ydelse det er. Tjek derfor de aktuelle regler hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen eller din brancheorganisation, og få en advokat til at kigge på dine vilkår, hvis du er i tvivl.
Følg op, når opgaven er færdig
De fleste servicevirksomheder holder op med at tænke på kunden, når regningen er sendt. Men det er netop her, du kan skille dig ud. Ring eller skriv nogle dage efter og spørg, om alt fungerer, som det skal. Det tager to minutter og viser, at du går op i resultatet.
Du kan også gøre det nemt for kunden at komme igen. Giv et kort råd om, hvornår det næste eftersyn eller den næste service er relevant. Skriv det på regningen, eller send en venlig påmindelse, når tiden nærmer sig. Har du kundens samtykke til at kontakte vedkommende, kan en kort besked en gang om året være nok. Husk, at reglerne om markedsføring og persondata gælder, når du gemmer og bruger kundeoplysninger. Du kan læse mere hos Forbrugerombudsmanden og Datatilsynet.
Bed om en anbefaling
Er kunden tilfreds, så spørg, om vedkommende vil skrive et par ord om dig i din profil på nettet eller fortælle om dig til andre. De fleste vil gerne, men de gør det kun, hvis nogen beder dem om det. Gør det let ved at sende en direkte besked med en kort opfordring.
Svar også på de anmeldelser, du får, uanset om de er gode eller dårlige. Tak for de positive. Svar roligt og sagligt på de kritiske, og tilbyd at tage den videre i en samtale. Andre læser med, og de ser, hvordan du behandler folk.
Kort sagt
Kunder, der kommer igen, får de samme få ting, hver gang: hurtigt svar, aftaler der holder, klare forklaringer og en ordentlig håndtering, når noget går galt. Vælg to af vanerne ovenfor, og gør dem fast til noget, du gør hver uge. Det kan være, at du svarer på alle henvendelser inden for en arbejdsdag, og at du ringer til hver kunde efter en afsluttet opgave.
