Før en kunde ringer, bestiller eller træder ind ad døren, har mange allerede kigget på stjernerne på Google. Få gode og nyere anmeldelser gør det lettere at vælge dig. Få eller dårlige gør det lettere at vælge en anden.
De fleste tilfredse kunder skriver aldrig noget, mens de utilfredse ofte gør. Det er ikke uretfærdigt, men det er værd at kende, når du skal arbejde med anmeldelser. Her er, hvordan du får flere, og hvordan du svarer på dem, der gør ondt.
Hvorfor anmeldelser betyder noget
Anmeldelser gør to ting. De hjælper nye kunder med at vælge, og de er en del af det, Google lægger vægt på, når den afgør, hvilke lokale virksomheder der vises først. Et stort antal anmeldelser er ikke nok i sig selv. Kunderne ser også på, hvor nye de er, og hvad der står i dem.
For en lokal virksomhed er det ekstra vigtigt, fordi kunden ofte kan vælge mellem flere i nærheden. En blikkenslager, en frisør eller en café med tolv fine og friske anmeldelser står stærkere end en med to anmeldelser fra flere år tilbage.
Spørg, mens oplevelsen er frisk
Den enkleste måde at få flere anmeldelser på er at bede om dem. Mange kunder har ikke noget imod at skrive, men de tænker ikke over det, medmindre nogen spørger.
Det bedste tidspunkt er lige efter, at kunden har fået en god oplevelse. Er du håndværker, er det, når opgaven er færdig, og kunden udtrykker tilfredshed. Er du i en butik eller en café, er det, når kunden siger tak for hjælpen eller roser maden. Sig det personligt og kort: “Hvis du har lyst, vil det hjælpe os meget, at du skriver et par ord på Google.”
Spørg alle kunder, ikke kun dem, du tror er glade. Det er både mere ærligt og giver et mere retvisende billede. Googles retningslinjer fraråder, at man kun beder udvalgte kunder om en anmeldelse, og kunderne kan mærke det, hvis alle anmeldelser lyder ens.
Google er som regel det vigtigste sted at samle anmeldelser, fordi de vises direkte i søgeresultaterne. Men kunder kigger også på Facebook og på brancheportaler. Har du en profil dér, så svar på de anmeldelser også. Der er ingen grund til at jagte alle steder på én gang, men de steder, du er til stede, skal du tage alvorligt.
Gør det nemt at skrive
Hver ekstra handling, du kræver af kunden, koster dig anmeldelser. Din Google-virksomhedsprofil kan give dig en direkte adresse til anmeldelsesformularen. Den kan du sende i en sms eller en e-mail eller lave om til en QR-kode, som du sætter på kvitteringen, på et lille skilt ved kassen eller på fakturaen.
Mange virksomheder tager også en fast vane op. Håndværkeren sender en sms med en tak, når fakturaen er sendt. Caféen har en QR-kode ved disken. Frisøren nævner det ved betalingen. Det vigtigste er, at det sker hver gang, og ikke kun når du kommer i tanker om det.
Kunden skal selv bestemme, hvad der skrives. Foreslå ikke formuleringer, og bed ikke om en bestemt stjerneværdi.
Reglerne om falske og købte anmeldelser
Anmeldelser skal være ægte og skrevet af kunder, der faktisk har brugt din virksomhed. Skriv derfor aldrig selv anmeldelser, og få ikke familie, venner eller ansatte til at gøre det. Køb heller ikke anmeldelser af andre. Det vildleder kunderne og kan være i strid med markedsføringsloven.
Tilbyder du en gave eller en rabat for en anmeldelse, bør du være forsigtig. Både Google og myndighederne har regler på området, og en anmeldelse, der reelt er købt, kan være ulovlig markedsføring, hvis det ikke fremgår. Vil du være sikker på, hvad der er lovligt, så kig på Forbrugerombudsmandens vejledning om anmeldelser og markedsføring, eller spørg en advokat.
Den enkle huskeregel er, at anmeldelsen skal være kundens egen, ærlige mening.
Sådan svarer du på de dårlige anmeldelser
Alle får dårlige anmeldelser før eller siden. Det afgørende er ikke, at de findes, men hvordan du reagerer. Dit svar bliver læst af den næste kunde, ikke kun af den, der skrev anmeldelsen.
Vent, og læs den igen
Svar ikke i affekt. Læs anmeldelsen, og vent til næste dag, hvis den har gjort dig vred. Et svar, der er skrevet i vrede, står der for evigt.
Hold svaret kort og sagligt
Et godt svar tager kun få linjer:
- Tak for tilbagemeldingen, og vis, at du har læst den
- Beklag oplevelsen, hvis den er reel, uden at tage skylden for alt
- Forklar kort, hvad der skete, hvis det er relevant, uden at gøre kunden til skurken
- Tilbyd at tage sagen videre på telefon eller e-mail
Skriv ikke detaljer om kundens ordre, sag eller betaling i et offentligt svar. Det kan komme i konflikt med reglerne om personoplysninger, og det ser uprofessionelt ud. Er du i tvivl, kan du tjekke Datatilsynets vejledning.
Et eksempel på tonen
Forestil dig en kunde, der skriver, at håndværkeren kom for sent og ikke ringede. Et godt svar kunne lyde sådan: “Tak for din tilbagemelding. Du har ret i, at vi ikke gav besked om forsinkelsen, og det beklager vi. Vi har ændret vores rutine, så kunderne får en sms, hvis vi bliver forsinket. Ring gerne, hvis du vil snakke om det.” Svaret er roligt, indrømmer det, der er rigtigt, og viser, hvad du gør ved det. Det er det, den næste kunde lægger mærke til.
Når anmeldelsen er urimelig
Nogle gange er anmeldelsen usand, den handler om en anden virksomhed, eller den indeholder grov sprogbrug. Så kan du melde den til Google via din profil. Google vurderer selv, om den bryder reglerne, og det kan tage tid. Skriv imens et roligt svar, så andre kan se din side af sagen. Er anmeldelsen direkte injurierende, kan du få råd hos en advokat.
Svar også på de gode
Glem ikke at svare på de positive anmeldelser. Et kort “Tak, det var hyggeligt at have jer forbi” viser, at der sidder et menneske i den anden ende. Det behøver ikke være det samme hver gang. Nævn gerne noget konkret fra anmeldelsen, så det ikke ligner et standardsvar.
Læs også anmeldelserne som tilbagemeldinger. Hvis flere nævner samme problem, fx lang ventetid, uklare priser eller dårlig oplysning om ankomsttid, har du fået en gratis anvisning på, hvad du kan forbedre.
Kort sagt
Bed om anmeldelser, mens oplevelsen er frisk, og gør det nemt for kunden at skrive dem. Skriv aldrig selv falske anmeldelser, og køb dem ikke. Svar roligt og sagligt på de dårlige, og svar også på de gode. Gør det til en fast vane, fx en gang om ugen, så der ikke går flere dage, før en ny anmeldelse bliver set.
