Mange kunder vil gerne handle lokalt, men har ikke tid til at gå rundt og kigge. De vil se, hvad du har, bestille det og få det med hjem uden at stå i kø. Andre kan slet ikke komme ind til butikken, fordi de arbejder, når du har åbent, eller fordi de er dårligt gående.
Click & collect, hvor kunden bestiller på forhånd og henter i butikken, og lokal levering, hvor du kører varen ud, er to måder at nå de kunder. Du behøver hverken en stor webshop eller en lastbil for at komme i gang. Her er en gennemgang af, hvordan en lille butik kan starte enkelt og lære undervejs.
Hvad er forskellen på de to?
Ved click & collect bestiller kunden på forhånd, enten på en hjemmeside, via telefon, mail eller en besked. Du pakker varen, og kunden henter den på et aftalt tidspunkt. Du sparer forsendelse, og kunden slipper for at lede efter varen i butikken.
Ved lokal levering kører du eller en medarbejder selv varen ud til kunden, ofte inden for et afgrænset område, for eksempel byen og de nærmeste landsbyer. Her får kunden varen leveret på døren, og du har kontrol over, hvordan den bliver transporteret.
Mange butikker starter med click & collect, fordi det er det letteste, og tilføjer levering senere, hvis der er efterspørgsel.
Start enkelt: du behøver ikke en webshop
Det er fristende at tro, at man skal have et færdigt webshopsystem, før man kan tilbyde bestilling. Det er ikke nødvendigt. Du kan starte med de kanaler, dine kunder allerede bruger.
Kunderne kan bestille på telefon eller e-mail, skrive til dig på butikkens Facebook-side eller sende en besked, hvis du bruger en samtaleapp til kunder. Du noterer bestillingen, pakker varen og skriver til kunden, når den er klar. Det kræver lidt disciplin, men det koster ingenting at prøve.
Når du mærker, at bestillingerne tager for meget tid at håndtere manuelt, kan du kigge på en enkel webshopløsning. Udbyderne er mange, og priserne varierer. Sammenlign, hvad det koster om måneden, hvad de tager i gebyrer på betalinger, og om løsningen kan kobles til dit kassesystem og din lagerstatus. Spørg andre butiksejere i dit netværk, hvad de bruger, og hvad de er trætte af.
Sådan indretter du click & collect i praksis
Det handler mest om faste rutiner. En kunde, der har bestilt hjemmefra, forventer, at varen står klar, og at det går hurtigt.
Et fast sted til afhentning
Afsæt en hylde eller et bord nær døren, hvor de pakkede varer står. Mærk hver bestilling tydeligt med kundens navn og ordrenummer. Så kan alle i butikken finde varen, også når du selv er optaget med en anden kunde.
Tydelige tidsrum
Fortæl, hvornår kunderne kan forvente, at varen er klar, og hvornår de kan hente den. Skriv det samme sted, hvor de bestiller. Lover du “samme dag, hvis du bestiller inden klokken 12”, så sørg for, at det holder. Det er bedre at love lidt for lidt end for meget.
Sørg for, at lagerstatus passer
Det mest irriterende for en kunde er at få besked om, at varen alligevel ikke var på lager. Opdater, hvad du har, så ofte du kan, og skriv hellere ærligt, at en vare er udsolgt, end at du lader kunden vente.
Når du vil begynde at levere
Lokal levering kan give dig kunder, som ellers ikke ville handle hos dig. Men det kan også æde din tid, hvis du ikke har styr på det. Start i lille skala.
Afgræns et område, hvor du leverer, og bestem, hvilke dage og tidspunkter det sker. Mange butikker samler leveringerne i en fast tur, for eksempel to gange om ugen, så de ikke kører ud for én enkelt pakke. Overvej, om du vil tage et gebyr for levering, eller om du i stedet kræver et minimumskøb. Det afhænger af dine varer og din avance, så regn efter, hvad turen koster i tid og brændstof.
Tænk også over, hvordan varen kommer sikkert frem. Skrøbelige varer, kølevarer eller tunge ting kræver forskellig pakning og transport. Brug dine egne erfaringer med, hvad der kan gå galt, til at lave en simpel tjekliste, som du kan bruge hver gang.
Bruger du en medarbejder til at køre, eller kører du i en bil, der også bruges privat, så tjek, hvad din forsikring dækker. Få det gerne bekræftet af dit forsikringsselskab, inden du kører den første tur.
Betaling, kundeoplysninger og regler
Når du tager imod bestillinger, får du oplysninger om kunderne: navn, adresse, telefonnummer og mail. De skal behandles forsvarligt. Gem dem kun, så længe du har brug for dem, og lad ikke notater med kundedata ligge fremme i butikken. Datatilsynet har vejledning om, hvad du som virksomhed skal gøre.
Når kunden bestiller på afstand, gælder der særlige regler om blandt andet oplysninger før købet og fortrydelsesret. Reglerne afhænger af, hvordan der bestilles, og hvad der købes, og de kan ændre sig. Tjek de aktuelle regler hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, eller spørg din brancheforening eller en rådgiver. Se også på, hvordan du vil håndtere bytte og returnering, så kunden ved det på forhånd.
Lad kunden betale på en måde, der passer til jeres hverdag. Det kan være ved afhentning, via en mobilbetaling eller en betalingsløsning på hjemmesiden. Det vigtigste er, at kunden ved, hvordan det foregår, og at du får styr på regnskabet bagefter. Har du spørgsmål om moms og bogføring, så spørg din revisor.
Gør kunderne opmærksom på tilbuddet
Det nytter ikke noget at tilbyde click & collect, hvis ingen ved det. Skriv det i vinduet, ved kassen, på posen og på de steder, hvor du allerede taler med kunderne. Nævn det i nyhedsbreve og opslag, og fortæl, hvordan man bestiller.
Giv en fast medarbejder ansvaret for bestillingerne, så kunden altid får svar. Og bed om feedback: Var det nemt? Stod varen klar? Hvad kunne være bedre? Et par ærlige ord fra kunderne er ofte mere værd end lange planer.
Sådan kommer du i gang
Vælg ti til tyve af de varer, kunderne oftest efterspørger, og tilbyd dem til afhentning i en måned. Brug telefon, mail eller beskeder til bestillinger. Lav et fast sted til de pakkede varer, og skriv, hvornår man kan hente. Tilføj levering, når du kan se, at der er behov, og når du har regnet på, hvad det koster. Efter en måned ser du på, hvor mange der brugte tilbuddet, hvad det kostede i tid, og hvad du vil gøre anderledes.
